Tilviksspurningar

Árið 2017 kom í ljós að Wells Fargo hafði stofnað yfir tvær milljónir falsaðra reikninga í nafni viðskiptavina án samþykkis, heimildar eða vitneskju þeirra. John Stumpf, forstjóri Wells Fargo, sagði af sér vegna hneykslisins en neitaði að hafa átt hlut að máli eða brotið af sér. Hann kenndi starfsfólkinu um og rak yfir 5.300 manns vegna málsins. Rannsakaðu málið og svaraðu eftirfarandi spurningum.

1. Hvaða þættir í skipulagi og fyrirtækjamenningu fengu starfsfólk til að stofna falsaða reikninga?
2. Hvers vegna dró starfsfólkið ekki ákvarðanir stjórnenda í efa?

Árið 2017 komst Umhverfisstofnun Bandaríkjanna að því að Volkswagen hafði komið fyrir svonefndum svikabúnaði í bílum sínum. Hugbúnaðurinn greindi þegar útblástursprófun stóð yfir, stýrði vélinni, dró úr útblæstri og gerði bílnum kleift að standast bandarísk útblástursmörk. Martin Winterkorn, forstjóri Volkswagen, neitaði sök en var síðar knúinn til að segja af sér og viðurkenndi að fyrirtækið hefði beitt svikum. Rannsakaðu málið og svaraðu eftirfarandi spurningum.

1. Hvaða þættir í skipulagi og fyrirtækjamenningu fengu starfsfólk Volkswagen til að beita svikum?
2. Hvers vegna dró starfsfólkið ekki ákvarðanir stjórnenda í efa?

Ef þú gerðir lista yfir tíu mestu spillingarhneyksli heims kæmist mál Petrobras (Petróleo Brasileiro) í Brasilíu vafalaust á hann. Olíusamsteypan, sem er að meirihluta í eigu ríkisins, tengdist hneyksli upp á milljarða Bandaríkjadala þar sem stjórnendur fyrirtækisins þáðu mútur og bakgreiðslur frá verktökum í skiptum fyrir ábatasama samninga um mannvirkjagerð og boranir. Verktakarnir greiddu stjórnendum Petrobras yfir 5 prósent af samningsfjárhæðinni og fénu var veitt í leynisjóði. Sjóðirnir fjármögnuðu síðan kosningabaráttu tiltekinna fulltrúa stjórnmálaflokksins Partido dos Trabalhadores, Verkamannaflokksins, auk munaðarvara á borð við kappakstursbíla, skartgripi, Rolex-úr, snekkjur, vín og listaverk. ⁶⁰ Upphaflega rannsóknin á háttseminni nefndist Operation Car Wash (Lava Jato) og hófst árið 2014 á bensínstöð og bílaþvottastöð í Brasília þar sem peningaþvætti fór fram. Rannsóknin víkkaði síðar og náði til öldungadeildarþingmanna, embættisfólks og fyrrverandi forseta lýðveldisins, Luiz Inácio Lula da Silva. Hún átti einnig þátt í ákæru og embættismissi eftirmanns Lula, Dilmu Rousseff. Lula og Rousseff eru bæði í Verkamannaflokknum. Málið er flókið og leiddi meðal annars í ljós kínverska birgja, svissneska bankareikninga þar sem fé var falið fyrir brasilískum stjórnvöldum og millifærslur í gegnum New York sem vöktu athygli bandaríska dómsmálaráðuneytisins. Snemma árs 2017 fórst dómari við hæstarétt Brasilíu, sem stýrði rannsókn og saksókn málsins, með dularfullum hætti í flugslysi. Erfitt er að ímynda sér sorglegra dæmi um kerfisbrest og siðferðisbrot einstaklinga. Glatað traust á stjórnvöldum og efnahagslífi hefur enn áhrif á almenning í Brasilíu og rannsóknin heldur áfram.

1. Er þetta hneykslismál brasilísks fyrirtækis bundið við menningu landsins?

Haustið 2016 varð Samsung Electronics fyrir gríðarlegum álitshnekki þegar Galaxy Note 7-snjallsímar fyrirtækisins tóku að springa vegna galla í rafhlöðum og hylkjum. Fyrirtækið neitaði í fyrstu að tæknileg vandamál væru fyrir hendi. Þegar ljóst varð að sprengihætta símanna ógnaði öryggi og heilsu, og þeir voru bannaðir í flugvélum, sakaði Samsung birgja sína um að hafa valdið vandanum. Í reynd var líklegasta ástæðan sú að flýtt var fyrir framleiðslu til að koma símanum á markað á undan iPhone 7 frá Apple og því farið fram hjá mikilvægum atriðum í framleiðslunni. Samsung viðurkenndi loks vandann, innkallaði yfir tvær milljónir síma um allan heim og skipti þeim út fyrir nýja og endurbætta Galaxy Note 7-síma. Viðbrögð fyrirtækisins og sú ákvörðun að skipta símunum út áttu stóran þátt í að draga úr áfallinu og hækkuðu jafnvel gengi hlutabréfa þess. Samsung setti viðskiptavininn í forgang, það er öryggi og ánægju viðskiptavina, með það að markmiði að gera það sem siðferðilega rétt var.

1. Sum gætu haldið því fram að fyrirtækið hefði getað gert mun meira og brugðist mun fyrr við, en ef til vill voru viðbrögðin samt skynsamleg. Hvað telur þú?

Stundum leggur áhugasamt starfsfólk meira af mörkum en ætlast er til í þágu þjónustu, jafnvel þótt það hafi enga eiginlega viðskiptavini. Kathy Fryman er dæmi um slíkt starfsfólk. Fryman starfaði í þrjá áratugi við ræstingu og umsjón í aldargömlum skóla í Augusta Independent School District í Kentucky. Hún annaðist ekki aðeins skólabygginguna heldur einnig fólkið innan veggja hennar. ⁶¹ Fryman lagfærði hurðir sem lokuðust ekki, síma sem hringdu ekki og viðvörunarkerfi sem gáfu ekki hljóð þegar þau áttu að gera það. Hún hélt utan um lykla og sópaði óhrein gólf fyrir foreldrakvöld. Allt þetta tilheyrði starfinu en hún gerði mun meira. Fryman spurði skólahjúkrunarfræðinginn oft hvernig veikum nemanda liði og ræddi við kennara um barn sem átti erfitt heima fyrir. Ef kennari nefndi að eitthvað vantaði birtist það á skrifborðinu daginn eftir. Nemandi sem þurfti eitthvað fyrir kennslustund fann það skyndilega í bakpokanum sínum. Lisa McCrane, fræðslustjóri skólahverfisins, sagði um Fryman: „Hún hefur einstakt lag á að láta fólk finna fyrir umhyggju, huggun og öryggi.“ Fryman sagði sjálf: „… ég þarf alltaf að gera eitthvað fyrir einhvern.“ Viðskiptavinir Fryman komu ekki til að kaupa vöru sem hún fengi sölulaun fyrir. Þeir voru nemendur og kennarar, foreldrar og skattgreiðendur. Samt veitti hún þess konar þjónustu sem allir vinnuveitendur væru stoltir af og sem skiptir máli fyrir fólk á hverjum degi.

1. Getur stjórnandi fundið, þjálfað og hvatt næstu Kathy Fryman eða er löngunin til að „gera eitthvað gott fyrir einhvern“ meðfædd sumum en ekki öðrum?
2. Starfsfólk sem sýnir sama eldmóð og Fryman gerir það oft vegna innri umbunar. Aðrir kunna einfaldlega að vilja fá viðurkenningu og finna að framlag þeirra sé metið. Ef þú værir fræðslustjóri skólahverfisins, hvernig myndir þú viðurkenna framlag Fryman? Mætti til dæmis bjóða henni að ræða við nýtt starfsfólk um tækifæri til að veita framúrskarandi þjónustu?

Horfið á myndbandið ABC Nightline – IDEO Shopping Cart á YouTube. Það sýnir hvernig nota má frumkvöðlahugsun ásamt samvinnuferli til að skapa nýstárlegustu vörurnar.

1. Eftir að hafa horft á IDEO-myndbandið á YouTube skaltu telja upp þá þætti sem hafa gert IDEO að fyrirmynd nýsköpunar fyrirtækja í atvinnugreininni.
2. Hvaða helstu meginreglur og hegðunarmynstur hafa stuðlað að þróun menningar framúrskarandi samvinnu?